www.trener.edu.pl - trener szkoleń biznesowych - integracja, szkolenia, coaching, doradztwo

SPRZEDAŻ I OBSŁUGA KLIENTA NEGOCJACJE, UMIEJĘTNOŚCI MENEDŻERSKIE, KOMUNIKACJA, UMIEJĘTNOŚCI OSOBISTE, SZKOLENIA DLA TRENERÓW, SZKOLENIA INTEGRACYJNE

 

Ta strona umożliwi Ci dobre przygotowanie i przeprowadzenie szkolenia oraz uzyskanie jak najlepszego efektu.

 

DIAGNOZA POTRZEB SZKOLENIOWYCH

Tak, jak ból głowy może mieć rożne źródła, tak i niezadowalająca efektywność organizacji może mieć różne przyczyny, nie zawsze widoczne na pierwszy rzut oka. Dlatego zdarza się, że Klienci poszukują szkolenia w zakresie, który tak naprawdę nie przyniesie pożądanych efektów.

 

Przykład

Kierownicy pewnej firmy deweloperskiej zajmującej się sprzedażą luksusowych apartamentów zorganizowali szkolenie dla pracownika biura obsługi klienta. Celem szkolenia miało być doskonalenie umiejętności sprzedażowych. Konsultant przygotował odpowiednie techniki, opracował materiały szkoleniowe i udał się na szkolenie. Po rozpoczęciu zajęć, przeszedł do przedstawienia celów szkolenia. W tym momencie usłyszał głośne „Nie! Oczekujemy czegoś dokładnie odwrotnego!” Okazał się, że wszystkie lokale są już sprzedane. Co prawda, oficjalnie sprzedaż miała ruszyć dopiero za kilka dni, ale procedury handlowe zostały uruchomione już wcześniej na targach i podczas prezentacji oferowanych do sprzedaży budynków. Uczestnicy szkolenia stwierdzili, że w takiej sytuacji powinni się nauczyć radzić sobie z odmowami i rozczarowaniem kolejnych chętnych. Na szczęście wszystko się dobrze skończyło – opracowano i przećwiczono stosowne sposoby postępowania. Od tej pory, kontakt z uczestnikami szkolenia stał się żelaznym punktem prac przygotowawczych.

 

.

 

 

 

METODY BADANIA POTRZEB

 

Ankieta/kwestionariusz wśród pracowników

Metoda ta polega na przygotowaniu i rozdaniu pracownikom ankiet/kwestionariuszy zawierających pytania otwarte, zamknięte lub mieszane, dotyczące różnych wymiarów pracy, w zależności od diagnozowanego i zgłaszanego przez Klienta zapotrzebowania. Ogromną zaletą tej metody jest możliwość wielokrotnego wykorzystywania narzędzia.  Często stosowana jako uzupełnienie dla metod jakościowych, pozwala na zebranie głównie danych ilościowych.

  • Ankieta – zestaw pytań otwartych, umożliwiających respondentom sformułowanie kilku zdaniowych odpowiedzi;
  • kwestionariusz – zestaw pytań zamkniętych lub stwierdzeń opisanych na skali, spośród których respondenci wybierają te, które w największym stopniu odpowiadają ich opinii.

PRZYKŁADY 2 ANKIET

 

Spotkania fokusowe i warsztatowe z pracownikami

Spotkanie kilkuosobowej grupy (max.10 os.), moderowane przez trenera-konsultanta zgodnie ze scenariuszem. Spotkanie służy pogłębieniu wiedzy na temat danego zagadnienia; konsultant wykorzystuje wcześniej przygotowane pytania, pozostaje jednak elastyczny. Scenariusz służy strukturyzacji spotkania, a skład grupy zależy od danych, jakie chcemy uzyskać („kto na ten temat ma najwięcej do powiedzenia?”). Metoda wymaga wcześniejszego przygotowania planu spotkania, dzięki czemu możliwe jest oszacowanie czasu trwania.

Metoda ta dostarcza głównie danych jakościowych. Jest stosunkowo łatwa do przygotowania, ale czasochłonna (wiąże się także z kosztami i czasem logistyki konsultanta). Zaleca się zastosowanie metody ankietowej/kwestionariuszowej, jako uzupełnienia wywiadu.

 

Obserwacja pracy

metoda polega na bezpośredniej obserwacji, jak pracownicy wykonują zadania. Sprawdza się w przypadku potrzeby zebrania danych na temat ogólnego przebiegu pracy oraz poszczególnych jej aspektów. Może mieć dwie formy:

  • obserwacja ustrukturalizowana – od początku wiemy, co konkretnie będzie obserwowane: np. ilość czasu poświęcanego na wypełnianie dokumentacji lub na nawiązanie kontaktu z klientem. Najczęściej obserwacja łączy się z wypełnieniem odpowiednio przygotowanych arkuszy obserwacyjnych.
  • obserwacja nieustrukturalizowana – przyglądanie się wykonywanej pracy bez wstępnych założeń. Umożliwia ogólną orientacje na temat pracy na danym stanowisku, a jednocześnie – spojrzenie świeżym okiem. Można w ten sposób obserwować także wybrane aspekty pracy.

 

Coraz większą popularnością cieszy się badanie typu „tajemniczy klient” (mystery shopping). Badanie to polega na wcieleniu się w rolę klienta (także telefonicznego) i dokonywaniu obserwacji pracowników odpowiedzialnych za obsługę. Obserwacje dokonywane są w tajemnicy przed pracownikami przez osoby przygotowane do tego typu badań.
Badania Mystery Shopping wykonuje się w celu sprawdzenia mocnych i słabych stron obsługi oraz jej zgodności z przyjętymi standardami.

 

Wywiady indywidualne i grupowe

Metoda pozwala zebrać wiele cennych informacji, istnieje jednak zagrożenie subiektywnością, dlatego ważna jest standaryzacja przebiegu rozmowy oraz odpowiednie przygotowanie przed spotkaniem. Konieczne jest określenie celu  oraz rodzaju informacji, jakie chcemy uzyskać, a także planu spotkania. Osoba przeprowadzająca wywiad dąży do uzyskania konkretnej wiedzy, najlepiej popartej wskaźnikami – danymi liczbowymi.

 

Analiza dokumentów i wewnętrznych materiałów

Wiele specjalistycznych szkoleń nie odbyłoby się, gdyby analiza wewnętrznych dokumentów była niemożliwa, np. w przypadku szkoleń dotyczących pisemnych reakcji reklamacje, skargi i uwagi klientów. Analizę poprzedza przygotowanie formularza zawierającego pytania i zagadnienia, które ukierunkowują badanie dokumentów. Zdarza się, że w trakcie analizy, niezbędna jest konsultacja lub pomoc ze strony pracowników organizacji.

 

Dane z rynku

Zdarza się, że aby sformułować właściwe wnioski konieczne jest sięgnięcie po informacje i dane spoza samej organizacji. Może to dotyczyć np. preferencji klientów czy rozwiązań wykorzystywanych przez inne firmy – z własnej branży lub spoza niej. Proces zbierania danych spoza organizacji oznacza konieczność zastosowania jednej z metod:

  • benchmarking – porównanie procesów i praktyk stosowanych w firmie klienta i innych organizacjach. Porównanie może odnosić się do firm – liderów w poszczególnych obszarach analizy lub do typowych rozwiązań i praktyk wykorzystywanych w branży;

 

  • badania własne – proces zbierania i analizy danych w całości zaprojektowany i przeprowadzony przez badacza. Obejmuje wszystkie etapy typowego badania społecznego: sformułowanie problemu, określenie metodologii, zebranie  i analizę danych;

 

  • analiza danych wtórnych – polega na wykorzystaniu różnorodnych dostępnych źródeł informacji i materiałów, pozwalających na lepsze poznanie analizowanego zagadnienia. Mogą to być raporty płacowe, doniesienia z badań, publikacje w prasie branżowej, materiały z konferencji. Metoda ta pozwala na ogólne rozeznanie.
www.trener edu.pl wszelkie prawa zastrzeżone